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华为最近几年的发展态势比较迅猛，特别是在手机领域，在今年的华为 Mate 20 系列发布之后，在国内外的呼声都持续增高。华为手机有众多产品线，覆盖了从高端到入门市场。对于华为而言，在手机这个领域内，把握好时机，在正确的时间节点做好转型，都尤为重要。
2014 年 3 月，我加入终端团队负责中国区业务，之前有十几年的 ICT 网络业务经验，做过产品经理也做过客户经理，以及国内、海外、跨国运营商等管理岗位，但做终端业务却是一次全新的转型。一晃 4 年多了，我们在这片没有固定赛道的丛林中不断摸索前行，深感这个行业的复杂多变，体会到其中的曲折艰辛，也为通过大家共同努力所取得的成果感到振奋。
战略转型：向“以消费者为中心”转型
2014 年的中国通信市场，移动通信网络向 4G 演进，运营商缩减手机补贴；互联网营销带给行业新的模式，老牌手机厂商受到冲击；消费升级，用户既理性又更期待品质。
2011 年底华为明确了消费者业务是主航道，2012 年形成“D/Mate”、“P”、“G”、“Y”四大手机产品系列，向中高端市场布局，但立足未稳。2014 年上半年，公司领导和消费者业务 CEO 余承东跟我们一起多次去一线调研，很快做出决定：必须弯道超车，坚决向“以消费者为中心”全面转型，敢于战略投入，扎扎实实构建 2C 能力。
出于各种原因，华为面向渠道和零售合作伙伴的业务能力比较薄弱；流程和 IT、数据运营仍处于人拉肩扛的阶段，进、销、存看不全；面向消费者体验的组织和能力建设刚刚起步，引入的“明白人”大都处于融入期。
一定要打赢 Mate7 这一仗
手机市场可谓是一片丛林，综合了消费品行业各种挑战。
其次，消费者群体庞大，个性化需求多，面对十几亿用户，今天做这个，明天做那个，没有好的方法是非常可怕的；
另外，线上线下渠道零售的广度、深度、健康度的要求都很高。中国区要想在丛林中活下来，找到走出去的路径，必须要有自己的方向和节奏，战略选择和顶层设计至关重要。
智能手机的产品是1，品牌、服务、营销、渠道、供应链、生态等要素都是0。产品是核心要素，但如果这些 0 跟不上，就无法发挥好 1 的价值。我们多次讨论 Mate7 的上市方案，提出：要坚决打入高端市场，定价在 3500 元以上档位，计划销售超过百万台。
我们看准 Mate7 是华为挺进高端市场的好契机，定位和卖点都符合了高端机的特点，只要运营好是完全有可能成功的。当时中国区很穷，拿不出相应的营销预算，我们向总部借了一笔钱做品牌投入，也是顺势赌了一把：在营销方案上做了很大的创新，深入分析了诸多市场信息、用户偏好，把品牌内涵、产品优势和用户价值结合起来，充分发挥社会营销、口碑营销的作用，进入全方位营销的阶段；实现渠道零售的变革，线上线下协同，更加贴近末端。
与核心零售合作伙伴定期开交流会
调整组织结构，聚焦消费者
2014 年下半年，公司授予了中国区终端更大的运作权，自力更生。中国区借鉴营销 4P 理念运营，将负责不同渠道的团队拉通管理，打破部门层级，重新排兵布阵，设立了产品操盘、市场营销、销售、服务等体系，并下沉到省、市、县，在基层区域推行“包产到户”政策，在中国 300 多个地市逐步有了稳定的团队，鼓励大家服务好用户、多打粮食。
有人不理解，比如认为营销由市场营销部门决策就可以了。我们是考虑到市场每天都在变化，产品上市、用户需求、计划和交付、合作伙伴的建议都是动态的，如果市场营销体系只按照既定的规划营销，而不是动态学习适应，就可能与销售和服务体系不合拍，于是成立了营销委员会。在操盘委员会上，我们做的每一个重大决策，都要认真征求各成员的意见，尽可能达成一致。
从长计议，渠道和门店建设不是“拉抽屉”
风物长宜放眼量。我们认识到，既要合规地多打粮食，又要持续增加土地肥力，华为必须有健康的零售渠道战略。对华为缺少信心的，我们就给他们讲华为的价值观、长期战略和科技实力，以及聚焦用户、永争第一的决心；对于“送上门”来的，如果不合适也敢于说不。
为了保证渠道的畅通，让数据可视化，我们也同步成立了 2C 数字化项目组，从 0 到 1 建设 IT 流程，构建基于数据的运营能力。2015 年 PSI（进销存数据）系统上线，拉通华为和分销商、零售合作伙伴的数据，建立面向消费者体验的智慧化运营体系。如今，中国区陆续建设了 IT 系统 28 个，覆盖产品、营销、交易、零售、服务、供应商管理等全业务流程，并在执行过程中不断优化。很多主管从过去“盲拍”数据，逐步培养了看数据做分析的习惯，效率大大提升，风险得到有效管控。我们现在要求所有员工都能用数据化语言，规范运营模式，为消费者与合作伙伴提供好的体验。
“一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿……”，无论是组织重构、流程建设，还是市场营销、战略实施必须依靠人才的支撑。努力奋斗的优秀人才不仅是公司价值创造之源，也是实现以消费者为中心的基石。
但把五湖四海的多元人才聚拢在一起，彼此成就，并非易事。我们营造简单聚焦的氛围，希望大家面对压力和诱惑心里不长草，激发好物质激励和精神激励两种驱动力，让组织始终充满活力，让员工发自内心地热爱品牌并为之努力奋斗。管理者一定要带头践行核心价值观，深入一线，不瞎指挥，积极倾听消费者、合作伙伴和员工的声音，做系统性反思和改进。
打造科技与艺术结合的品牌
大家可能都知道，华为是一个有着强大研发能力的科技公司，但有些人可能不知道它在设计和美学方面也很有追求，不仅在法国、英国、德国、瑞典、日本、加拿大等地有设计中心，更在巴黎成立了美学研究所。我们一直希望把最新最潮的科技产品与艺术融合起来，让消费者感受到科技之美。
大服务，新零售
如今中国区已经构筑了从地市到县镇广覆盖的服务与销售网络。其中有近 1000 家服务专营店布局在地级市和重点县区，2014 年开始引入在线客服、电商、互联网等一对一坐席业务。今年坐席达到 3000 多人，年业务量超过 4000 万，接通率 95% 以上，开通7*24 小时客服服务。此外，每个月的第一个周五、周六、周日作为特别服务日，免费为消费者清洗、贴膜、保养，保外产品免人工费。我们还推出了“久久”续航的活动，在保修期外只需 99 元即可给手机更换新电池，用户可通过预约到店、寄修等多种形式参与。
2018 年 4 月份华为首家智能生活馆在太原开业，秉承与消费者“共享美好生活”的设计愿景，搭配艺术氛围的 lifestyle（生活方式）体验陈列，通透简洁的空间感，让顾客与产品建立多重感官的科技交互体验，既有“快”节奏的体验式场景，又很好地营造出“慢”生活的美好意境。
在智能生活馆的线上平台，顾客可以及时看到活动预告、新品预览、华为学堂预约等信息，店内近 30 平米的高清大屏以及宽敞大气的体验台可以提供给顾客非常好的面对面互动环境。在内容方面，从智能助手、应用市场、浏览器、华为音乐、华为视频、HUAWEI PAY（华为支付）、天际通、云存储等每一个领域，挖掘云服务对用户的价值。
以消费者为中心是一个永无止境的追求。我们是脚踏实地的长跑者，不断开放学习，“吸收宇宙能量”，与产业链伙伴共同努力，通过最好的科技创新和服务带给用户更多的价值与快乐。
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